接遇力で創る価値 


「高級商品ビジネス成功の鍵は『接客』にあり 」（日本総研 コラム：研究員のココロより）を読んで 

私はあまり高級品に縁がないので、てっきりシャネルなどの高級品が不況下にあっても根強い人気があるのは、多少高くても長持ちして安いものを何度も買い換えるよりも効率的だからとか、周囲の人が同じものを持っているから、と言う具合にしか考えていなかったが、このコラム によると、決してそれだけではないことがわかった。

最近の医療・福祉業界でもこの「接遇」については大きなブームになっているが、「接遇」において最も重要であるとされているのが、「出会いの瞬間」とよばれるものだ。これは、顧客と初めて出会い、与える印象の重要性を指す。私もそうだが、相手に対して最初に嫌な印象を抱くと、なかなかその印象を払拭することはできず、後々まで尾を引いてしまい、良好なコミュニケーションを築けないことがある。さらには、その相手だけではなく、その相手が所属する機関や施設に対してもちょっと不信感を持ってしまうことすらある。「接遇」というのは単なる礼儀作法ではなく、その企業や施設などの「姿勢」を代表するものであり、スタッフ一人ひとりの対応の具合でその「理念」の浸透度などもわかるものだ。事故後のＪＲ西日本の遺族や被害者への対応などが分かりやすい例だといえる。スタッフの「接遇力」をみて、その企業などの姿勢を私たちは見ている。だからこそ人材育成というのは大事なわけだ。ただし、優良な商品があってこそであるのは言うまでもない。だからバランス感覚が必要なわけだ。

と、言うわけで、一回くらいはいわゆるスーパーブランドのお店に足を運んでみたいと思うが、緊張して足が竦んでしまいそうな気が。 

Posted: Sun - May 8, 2005 at 02:22 AM  | | |

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