いろんなお客さんに泣かされました 



このサイト は主にエンジニアの方に向けた転職支援サイト。それでこの記事 はいつもお世話になっているＱ先生 に教えてもらった。私はエンジニアではないが、商品開発もするし、お客さんと面と向かって応対していることも多いので、「お客さんが悪魔に見える」ことはよくある。いろいろ共感するところもあり、クレーム対応その後のことなど参考になった。

私の体験でよくあるのが「上得意様面」をするお客さんだ。いろいろ商品購入履歴を調べるとそれほどでもないのだが、そういう態度に出られると、やはり立場上苦しいものがある。とはいえ、お得意様と一般顧客の違いなんて主観に寄るところなので判断が難しい。
あとよくあるのが、お客さんの勘違いで購入された商品なのに、いかにも売り手側が間違えたかのようにクレームをつけてくるケース。しっかり文字ベースで証拠を残していても、先方は頭に血が上っているので何を言っても聞き入れてくれない。こういうときは早めに折れて、問題が長期化しないようにしている。
しかし、こういったケースで一度でも折れてしまうと、またクレームをつけてくることが多いように感じる。言葉は悪いが、売り手の粗をとにかく探す、クレーム・ストーカーみたいな感じだ。これまで何人かに悩まされた。

と、いろいろこれまでクレーム対応をしてきたが、理由はどうであれクレームが何かしらあるということは、やはり売り手にも何か問題があると考えた方がいい。その多くが、売り手側の担当者によって対応が異なるということだ。つい最近も私の勤務先で同じようなことがあり、ようやく応対マニュアル作りなど取りかかるようになったが、もう遅いような気がする。一度逃したお客さんはもう来ないと思わねば。

そういえば、この前「何で電話にでないんだ」というクレームがあった。日曜日にかけてきたみたいなのだが、さすがに休んでるんだけどなぁ。出社してることも多いけど。 

Posted: Tue - December 21, 2004 at 01:43 AM  | | |

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