|
| How Are Handled Complaints - Co se dělá se stížnostmi | | Date Created: Mar 28, 2007, 10:16 PM |
 A disenchanted traveler is mad about his bad airline travel experience with airlines. He sends angry letters to 60 company officials and receives no response. He writes emails to all addresses he can find and after some correspondence and explanations of his troubles he receives a measure of satisfaction: upgrade and $400 voucher. This is a good ending story but it requires a good deal of perseverance on the part of the traveller.
The best way to complain is by email. The complaint business is now done automatically by computers, not by people. Emails are replied automatically by form letters, real letters are scanned but usually not replied. Some airlines have systems that generate letters of apology to passengers in advance and mails them to passengers before the storm of angry letters comes. They usually offer frequent-flier miles and vouchers for future trips.
I learned few new things about complaints about airlines. Telling airlines that you'll never fly with them again is worthless. They pay more attention to complaints which are made to Department of Transportation. DOT ranks the airlines by the number of complaints and publishes the results. The least number of complaints in 2006 had Southwest Airlines and the most United Airlines.
My personal experience is such that on our frequent overseas trips almost always something bad happens which causes aggravation. However, after few days the bad feeling disappears and we're glad to be home safe. Last time I complained was about US Airways because due to unnecessary delay we lost connection in Phoenix and had to stay in the hotel overnight. I wrote a letter to the CEO and we received a $150 voucher each. I reminded him about his promise to satisfy every customer. My letter was handled through the automatic complaint department and the CEO never read it. He probably still believes that his company keeps his promise. |
 Nespokojený cestujicí si chce stěžovat na leteckou společnost, protože měl nějaký velký problém. Rozešle 60 dopisů manažerům společnosti a nedostane ani jednu odpověď. Ještě více rozzloben, vyhledá všechny možné emailové adresy společnosti a zopakuje stížnosti. Po výměně mnoha emailů a po vysvětleních dostane upgrade a 400 dolarový voucher na příští cestu. Příhoda šťastně končí, ale vyžaduje hodně úsilí.
Asi je nejlepší si stěžovat emailem. Stížnosti už nevyřizují lidé, ale počítače. Omluvné emaily jsou už předem připravené, a jen se vloží vaše jméno. Opravdové dopisy se skenují, založí, ale většinou se na ně neodpovídá. Některé letecké společnosti začnou produkovat omluvné dopisy s mílemi a vauchery napřed, hned jak se něco stane, a očekává se bouře protestů.
Poučil jsem se, že nemá žádnou cenu vyhrožovat, že už s nimi nikdy nepoletíte. Letecké společnosti ale věnují pozornost stížnostem, které jsou podány na ministerstvo dopravy. Podle množství stížností se tam dělá každoročně pořadí. V roce 2006 měla nejméně stížností společnost Southwest Airlines a nejvíce United Airlines.
Moje osobní zkušenost po mnoha cestách přes moře do Evropy je taková, že se vždycky něco stane, co člověka pořádně rozčílí. Po několika dnech zlost opadne, jsem rád, že už jsem doma a přestanu mít chuť si stěžovat. Naposledy jsem si stěžoval, když nám uletělo spojení a museli jsme přespat v hotelu ve Phoenixu. Poslal jsem šéfovi US Airways dopis a dostali jsme každý voucher na 150 dolarů. Upomněl jsem ho na slib v reklamách, že každý kdo cestuje s jeho spoležností, musí být spokojen. Naši stížnost vyřídily počítače a generální ředitel US Airways si stále myslí, jak krásně plní své sliby. |
|
|
|
|
|
