[2005.07.26] iMac G5 (M9249J/A)
なんで？というと、いろいろ理由はあるが、主にユーザへの対応の拙さである。で、まずは経緯説明から。
問題は３台の「iMac G5」に対する修理。１台目は2004年10月購入。便宜上これを（A）とする。
２台目の（B）は2004年11月購入。３台目の（C）は2005年2月購入。
しかし、待てど暮せど帰ってこない。そうこうしている内に、またもや（B）の具合がよろしくない。
2004.10.16：新規購入（A）
2004.11.27：新規購入（B）
2004.12.14：（B）システム起動不可という現象で修理依頼。
2004.12.16：（B）ピックアップ。
2004.12.19：（B）デリバリー。"MidPlane Assembly" 交換で修理完了。
2005.02.21：新規購入（C）
2005.04.16：（A）システム起動不可という現象で修理依頼。
2005.04.19：（A）ピックアップ。
2005.05.10：（B）再度システム起動不可という現象で修理依頼。
ところが今回は、修理受付番号は発行するがピックアップについては、現在交換用の部品が無いのでできないという。部品が入荷次第連絡するので待って欲しい、と言われた。
現象は、起動時に画面がヘロヘロになっちまい、しばらくすると冷却ファンが全開で回り出し、とうぜん起動不可。電源の強制オフから、何度か繰り返すと10回目ぐらいから画面のノイズが減少し、20回目ぐらいに運が良けりゃ起上がることもあるが、使用中に突然ハングして制御不能になる。要するに使えない、というものだ。
この間約１ヶ月、アップルから状況報告などは１度もない。
2005.05.27：（A）デリバリー。"MidPlane Assembly" 交換で修理完了。
「もう３週間になるが、いったいどないなっとんぢゃあ？」といった内容の電話をかけるも「あと1週間ないしは2週間で部品が入荷する予定、入荷次第必ず連絡するので、もう少し待て」とのこと。またまた１ヶ月以上、アップルから状況報告などは１度もない。
2005.05.30：ASCへ連絡。
「もう２ヶ月以上になるが、いったいどないなっとんぢゃあ？」といった内容の電話をかけるも「現在部品の入荷次期は全く未定であり、入荷次第必ず連絡するので、もう少し待て」とのこと。
2005.07.14：ASCへ連絡。
内容は、「受付時間内に確実にご連絡のつく電話番号を明記の上、このメールに返信せよ」というものだ。「メールもしくはFAX受信後、約3日以内に折り返し、弊社AppleCareサービス＆サポートラインより連絡する。」というので、修理受付番号と電話番号を記入し返信するも３日たってもなんの連絡も無い。
2005.07.20：「パーツ入荷のお知らせ」という標題のメールが届く。
しかし、（B）の再度システム起動不可というのとは、すこし状況が違う。起動はするが多少時間がかかるという程度のものだ。ま、いずれ症状が進めば（B）と同様になるであろうことは予想できるが、現時点でこのままASCに修理依頼をしても「お客様の申告の現象が再現できませんので、修理せずそのままお返し」されることを覚悟の上で依頼した。
2005.07.22：たまたま、（C）がシステム起動不安定という現象で修理依頼。
2ヶ月以上待たされた（B）の部品供給が始まったばかりで、（C）に対する部品供給がいつになるか分らないと思い、取りあえず修理受付番号だけでも取得しておくか的なノリである。
ところが、修理受付番号はもちろんピックアップアンドデリバリーの手続きまでスンナリと進む様子。
おいおい、ちょっと待てよ。3日前に「パーツ入荷のお知らせ」メールをもらい返信までしたのに、まるで連絡も無い（B）について「そっちのほうは、いったいどないなっとんぢゃあ？」の問いに対して「あ、この場でついでにお手続きいたしますので修理受付番号を教えて云々」である。
「ついでに」というのも失礼な話だが、結局２台とも同じ日にピックアップされることになってしまった。
２台が同時に返却されるとは思えなかったので、一応修理期間を尋ねてみたが、通常どおりであるとの答え。「通常というのは1ヶ月のことか？」の問いにたいして「交通事情にもよるが、１週間以内」であるらしい。「ウソつけこの野郎」と思ったが、とりあえずその場は納得してやった。
「当社より発送後２〜３営業日以内で到着するはずである」というのがアップルの見解だが、いまだかつて交通事情などにより到着が遅れた荷物は無い。少なくともアップルからの荷物はアップルストアを含めて、すべて配達時間を指定されたことによるものか、発送手続の遅れによるもの以外には無い。（キッパリ）
即日出荷という事になっている製品であっても、たいていは２〜３日後に「現時点部材の不足に伴う生産の遅延が発生云々」というお決まりの文句ではじまる自動配信メールが来て、結局納期未定ということになる（ことが多い）。
そういう意味では、「福山通運」はエラい。今回も、と、いうように中１日である。
2005.07.24：（B）＆（C）ピックアップ。日曜日の午後２時頃である。
2005.07.26：（B）＆（C）修理完了、デリバリー。火曜日の午後２時頃である。
（２台とも"MidPlane Assembly" 交換）
アップルさえちゃんと出荷すれば、福通は翌日には必ず配達している。
などなど、経緯説明が長いが、この７月２２日の修理依頼から修理完了において「ムカつく」理由が発生する。
以下は、その内容の抜粋。
問１：修理期間または部品待ち期間が２ヶ月以上にも及ぶのは異常ではないのか？
答１：もちろん、正常ではないということは認識している。問２：使用できなかった期間が長期に及ぶ場合、保証期間の延長はあるのか？
答２：そのような制度はない。製品に対する保証期間はあくまでも購入した日から起算して算出される。問３：それは、正常な状況または期間で修理が行われた場合で、今回のような場合は特例があるのではないか？
答３：そのような対策が実施されるとの連絡は受けていないし、状況に応じた個別対応も修理を依頼されるユーザの間で不公平があってはならないのできない。問４：１週間で修理完了したユーザと、２ヶ月以上待たされたユーザを同様に扱うのが公平な対応なのか？
答４：そういうことではなく、すべてのユーザに同じ規定に基づいた対応をすることになっており、（その規定により）修理期間によって保証期間を延長することはできない、という意味である。問５：その規定には、「いかなる場合においても、いっさいの例外なく保証期間の延長は行ってはならない」という一文でもあるのか？
答５：内部規定については、一般に公表するものではないのでコメントできない。問６：「iMac G5」の不具合について、基板に使用されている電解コンデンサの不良に関する情報がネット上に散見されるが、故障状況に関しての公式発表はないのか？
答６：そのような発表があるとは聞いていないし、今修理受付を行った「iMac G5」の故障箇所についてはサービスセンターで検証した上で該当する部品を交換することになる。検証前に交換する部品の話はできないが、おそらくロジックボード交換になると考えられる。問７：今回の「iMac G5」のような問題はリコールまたは、無償修理の期間を延長を前提としたリペアプログラムの対象になる可能性はないのか？
答７：現時点では、そのような話は聞いていないし、可能性に関するコメントはできない。
とまあ、取り付く島もない。
ただし、上記の質問や答えはすべてが修理受付嬢との二者間で行われたわけではない。修理受付中何度も保留になり、その度に別部署に問い合わせをした結果や、後日担当部署の男性社員から連絡を受けた話を総合して、極力誤解や曲解にならぬよう真意や趣旨を探りながらまとめたものである。
「ほんまに、そんな規定があるなら１０分以内にファックスしやがれ！」とか、実際に交わされた会話には、文章にするには憚られる悪口雑言（あっこうぞうごんね）やら、相手の言葉尻をとらえては罵倒するといった、ひじょうに醜い争いがあったことは言うまでも無い。
ところが、前述の通り修理は異例の早業であっけなく完了した。
実際には２ヶ月以上待たされた（B）も、まだ明確に起動不可に陥っていない（C）も交換された部品は同じく「ロジックボード」である。少なくとも（C）については１日や２日では現象を確認できる状態ではないのに、同時に修理され同時に返却されたわけだ。
問７に関して、「故障箇所についてはサービスセンターで検証した上で該当する部品を交換する」というには、あまりにも迅速な対応があらぬ疑念を抱かせてしまう。「なんでえ、ろくに検証もせずに全品交換修理しとるんぢゃねえのか？」という疑いである。
「特定のシリアル番号の製品はすべてロジックボード交換」をしているのなら、これはリッパにリコール対象になるハズの不具合である。アップルが公式発表しない限り「iMac G5」の故障／修理の総数はわからないが、ネット上で得られる情報や噂話などからかなりの数に上ることは間違いない。
個人的見解ではあるが、もし「修理期間が多少長くてもなにも文句を言わない」ユーザと「2ヶ月以上も待たされて黙っていられるか！」と大声を出すユーザがいたとしたら、不公平にならない対応は「無償修理の期間を延長を前提としたリペアプログラム」などの公式発表だと思う。
保証期間を過ぎて、有償保証を受けたユーザに対する返金手続きにかかる費用を考えたら、早めに「リペアプログラム」を発表・実施した方が余計な経費もかからず、ユーザの不信感を買うことも無ないのではなかろうか？
で、あんまりくやしいので、後日連絡してきた担当者にダメ元で食い下がってみた。
問８：以前は、現象確認、修理内容はもとより交換部品の商品コードまで明確に記入されていた修理報告書だったが、最近は簡素化されて修理報告書というより挨拶状に成り下がってしまっている。これは細かい故障箇所をユーザに知らせないために変更されたのか？
答８：別に他意はないと思う。単に簡略化したに過ぎない。
しかし、修理部品には同一部位の故障に限り３ヶ月の延長保証あるが、このような修理報告書では延長保証期間内に同一箇所の不具合が発生しても、ユーザには故障箇所の特定が困難になる。
以前実施された「iBookロジックボードリペアエクステンションプログラム」でも、該当機種でありながらロジックボード交換が有償になった例もある（請求金額は約７万円だった）が、この時もアップルからの回答は「ロジックボードリペアエクステンションプログラムとは無関係の故障でした。」であった。交換された部品が同じ「ロジックボード」であったにもかかわらず、である。
とくに「iMac G5」のように、問題が "FireWire" ポートにあっても "Ethernet" にあっても、ましてや "CPU" や "VRAM" にあっても交換されるのは "MidPlane Assembly" である。「前回とは無関係の故障でした。」と言われれば、ユーザには反論の余地がない。
問９：修理報告書の簡素化は、このような場合のユーザからの苦情対策の一環として行われたのではないか？
答９：残念ながらこの件に関する明確な回答は、現時点ではできない。問１０：それでは再度尋ねるが、アップルも異常事態と認める今回の修理期間の長さに対する措置は全く無いのか？
答１０：全く無いわけではないが、公に実施できる対応策が現時点ではないということだ。問１１：公にできないことでは、どのような対策があるのか？
答１１：公式な書面で回答することは出来ないが、修理履歴のデータベースには明確に記録が残っているので、使用できなかった期間程度の保証延長は可能だと思う。またその場合、無償修理規定内の部位に限られるが、今回の箇所以外の故障であっても期間の延長である限り対応出来ると思う。ただし、これはあくまでも個別対応で現在のところ公式発表できるものではない。
ということになった。
本来、問１１に対する回答はオフレコであり、担当者としても公式見解ではないことを前提としていたので公表するべきことではないのであるが、毎度まいど、「声の大きい順番に対応」するアップルのやり方には、腹が立つのであえて書く。
公表といったって、こんなチンケな独り言のページが一般の目に触れることもないだろうから問題にもならんだろう。
しかし、おとなしいユーザは損をするという現状には我慢ならんし、せっかくこのような駄文を読んでくれた人にはせめてもの感謝の気持ちで、声を大にして言いたい。
「iMac G5」の修理で何ヶ月も待たされている人は、ぜひとも「個別対応」とやらを勝ち取ろう。
ダメといわれても、何度か食い下がっていれば必ず対策はある。せっかく購入したマックが何ヶ月にも渡って使用できないなどということは、通常あってはならんことだと思うし、保証期間の延長といったって修理待ちの期間分程度なんだから、ユーザの当然の権利だ。
そのうち、「個別対応」の数があまりにも多くなり過ぎたら、ひょっとして「リペアプログラム」になるかも知れない。そうなれば、もっと声の小さい方や、もっとおとなしいマックユーザも救われるというものだ。
↑↑↑2005年8月18日、↑↑↑＼(^o^)／
「
iMac G5 のビデオと電源に関するリペアエクステンションプログラム」が開始された。
何度も書いた気がするが、マックユーザにとっての「Macintosh」は会社でしか使わないビジネスツールと違い、ライフツール（人生の必需品）なんだぞと、再度強く言いたい。(-_-#)
．．．．ということで、ヒトツよろしく。m(_^_)m
Hexagon / Okayama, Japan
（2005年 7月某日）
