[2001.11.11] 「アップルサービスセンター (ASC) 」について書く。
"Google" などで「アップルの修理」で検索すると出てくる、極めて評判が悪いアレだ。
実際に修理を依頼してみると、誰しもなるほどと思う。以前程ではないが、かなりヒドイと思う。
ここのオペレータの面の皮は相当厚い。鉄仮面といっても過言ではない。
最初はとりあえず、ユーザに失礼のない受け答えは教え込まれているように思えるが、そのうちに「コイツはただ単にマニュアルを読んでいるだけぢゃあるまいな？」と思いだす。
どんな質問や苦情に対しても、ある一定の範囲の答えしか返ってこない。
先にこっちがキレて、怒鳴り散らしたあげくに電話をブチ切るようなことになれば完全に負けだ。どうせ、「録音」ぐらいのことはしているだろうから、まず勝ち目はないのだが。
過去に何度も大敗を喫した経験がありウチ受話器も相当痛んできているが、いちばん厄介なのが「現象再現せず。」というヤツだ。
たとえば、全く電源が入らないとか画面に何も表示されないとか、いつでも何度でも現象を再現できる「完全無欠の鉄壁の故障」ならば何も問題はない。
まるでロボットのような事務的な口調に、適当に受け答えをしていれば手続きは滞りなく終わる。
ところが、めったに症状は出ないが出るとしばらく続いて使い物にならないので、とりあえず保証期間内に修理に出しておくか、かといって長期間マックが手元にないのも困るので入念なチェックをしてから修理を依頼する、というパターンの時は要注意だ。
この手の修理では、事前の電話による症状の説明はあまり意味がない。オペレータは、申し送り事項としてメモ程度はとるかもしれないが、けっしてその現象から故障の部位や部品を特定出来るだけの教育を受けた技術者ではない。ユーザの説明する内容を理解している訳ではないので、一生懸命に説明をしてもバカを見るだけだ。
その答えによって判断を下すのは、ヤツらの手元またはモニタ上にある質問事項が書かれたマニュアルだ。この質問事項をすべてクリアして、マニュアルのあみだクジの最後にある「修理を受付けてよし。」というところまで到達出来たユーザだけが、晴れて栄冠の「修理受付番号」がもらえる。（９桁の数字ね）
あとは、配送担当にバトンタッチして「ピックアップ＆デリバリー」の手続きに入れば、もうこっちのもんだ。
と、思うのはまだ早い。
１週間や１０日では、まず帰ってこない。（ことが多い）
さすがに２週間を過ぎると、いったいどうなっているのかとだれでも疑問に思いだすが、その程度では「アップルサービスセンター (ASC) 」から連絡はもらえない。必ずユーザが問い合わせをして初めてヤツらはやっと動き出す。
ただし、そんな時の受け答えもすべてマニュアルに書いてある。
「連絡が遅れて申し訳ありませんでしたが、お客さまがご指摘の現象がいまだに再現されません。つきましては良品の部品交換または予防措置としての修理はできかねますので、このままもうしばらくお時間を頂くか未修理のまま返却をご希望でしたらそのように手続きをいたします。いかが致しましょう？」
たいていのユーザはこのあたりで怒りだす。(-_-#)
なぜもっと早い段階で連絡をしなかったのかとか、今まで待たせておいてそのまま返却はないだろう、という事柄に対する怒りである。
もっともな反応である。
また、質問事項のマニュアルにしたがって、途中の項目に運悪くひっかかり第一ラウンドでは「修理受付番号」を獲得できない場合もある。
たとえば以下のような場合、
「ただいまお伺いしました内容ですと、お客様のシステムソフトウェアに問題がある可能性がありますので、大変お手数ですが、付属のＣＤ−ＲＯＭによる起動を行って、再度現象をご確認戴けませんでしょうか？」
という、方向で攻めてきたりする。
「このまま修理をお受けしても、チェックに大変お時間を頂くようになりますので．．．」
とまで言われりゃ、仕方があるまい。
再現性の低い症状では、こちらも分が悪いので素直に従い、また何日か費やしていわれる通り「付属ＣＤ−ＲＯＭによる起動」でチェックする。当然この間は、通常の使用は不可能である。
ユーザとしては、心中穏やかではない。
「オレの組んだシステムにケチつけやがって」とか、 「初期化してインストールＣＤで組んだシステムで現象が出るんだから、ハードディスクの不良だって考えられるぢゃないか。」とか、
フツフツと沸き起こる怒りを抑えながらの何日かを過ごすわけだから、このときにはもうすでに「怒り爆発」のエネルギーはかなり充填が進んでいる。
で、またまた現象確認♪！
変な話ではあるが、このとき「ヤッター♪、ざまあみやがれ！！」と感激したり、「ついに勝った！！」と心底から思ったりする。もうすでにこの時点では、「修理依頼」などとなまやさしいモノでは無く「戦い」なっているわけだ。「聖戦」といってもいい。
ところが、第２ラウンドではさすがに負けを認めて「修理受付番号」発行したものの、最終ラウンドは待てど暮せど始まる様子が無い。
ユーザ側から最終ラウンドを持ちかけた相手は、なんと予想していなかった攻撃を仕掛けてくる。
例のヤツである。
「連絡が遅れて申し訳ありませんでしたが、お客さまがご指摘の現象がいまだに再現されません。つきましては．．．【中略】 返却をご希望でしたら．．．【以下同文】。」
「☆ぬわにい〜っ？！！」
ほとんどのユーザの、それまで溜まっていた怒りのエネルギーは一気に「大爆発」を起こす。オペレータの言われるままに「付属ＣＤ−ＲＯＭによる起動」でチェックした数日間はいったいなんだったんだ？．．．と。
ネット上にある、「アップルサービスセンター (ASC) 」に対する不満の大半は、もう少し前の段階の修理期間に対する問い合わせや運良く修理が行われた後の配送に関するものが多い。そのような不満も数がそろえば「署名運動」に発展するものも少なからずある。
それも、もっともな反応ではあるが、問題の本質を取り違えてはならない。
元来、製品の修理というのはそれが有償無償にかかわらず、ユーザがその製品を迅速かつ十全に使用可能になるよう機能回復することが目的である。（ハズだ。） けっして、ユーザが購入した製品を使用して部品の耐久テストをすることではない。
ましてや最大の問題は、アップルストア等を利用した場合は１００％、また特定機種に関しては市中の販売店経由で購入した商品であっても、購入直後に不具合が発生した場合であろうとも、製品交換ではなく「修理」になることだ。
これなどは、
アップル製品の購入＝ベータ版製品テストを有償で「やらせて頂く」行為に他ならない。
此の点について、疑問を抱くユーザも多いはずだ。(‥?)
アップルのサポートに対するユーザ評価の中には、ピントの外れたものも確かにある。
やれ、修理費用が多少嵩んでも修理期間中の代替品を出せだの、対面修理さえ復活させればそれで万事ＯＫだの、サービス拠点を増やしさえすれば良い、というのまである。
代替品に今まで使用していたシステムを組み直して、すぐに使えるのは一部の熟練ユーザだけだ。初心者や初めてマックを購入するユーザにとっては、そんなことで全体の修理見積価格を高騰させられてはたまったもんではない。それよりさっさと修理するなり新品交換するなりして早急な現状復帰が求められる。
バッテリーや拡張ベイのドライブごときをユーザレベルで交換できるようになったからといって、これを在宅修理と称して声高に宣伝することのあほらしさに比べれば、都市圏だけでも対面修理が復活したことは、喜ぶべきことかもしれない。
もちろん、対面修理の復活も必要だが、いくらサービス拠点を増やしても全国津々浦々同じ条件にはならない。デスクトップ機を気軽にサービス拠点まで持っていけるユーザばかりではないのだから、「アップルサービスセンター (ASC) 」の質と対応速度を向上させて「ピックアップ＆デリバリー」をより完璧なものに近づける努力をしたほうがはるかに良い。
修理内容や状況に対する「インフォームドコンセント」を徹底するだけでも、ユーザの不信感や不安を取り除くには効果もあるだろう。「アップルサービスセンター (ASC) 」のオペレータを全員技術者に置き換えるのは現実問題として不可能であることは判っている。 しかし、「アップルサービスセンター (ASC) 」内に必要に応じてユーザと直接話（説明）ができる技術者とのホットラインを設けることぐらいは可能だと思う。Apple Store US の「Genius Bar」の後ろにあるアレだ。
だからといって、クパチーノに繋がれても困るんだが．．．(^_^;)
また、一部の都市圏でしか放映しないようなロクでもないコマーシャルやおちゃらけなキャンペーンに莫大な費用をかけるぐらいなら、「ピックアップ＆デリバリー」契約している宅配業者のトラックのドテッ腹にデカデカとアップルマークを塗装するほうが、より健全な宣伝効果も期待できるはずだ。（iMacBusみたいな役立たずより断然効果的だと思う）
アップルに限らず、製品が低価格化しコストダウンを強いられているメーカの言い分もあるだろう。コストを度外視して手厚いサポートで評価を受けたメーカはどうなったかをみれば、むやみに経費をかけることはメーカとして避けたいというのもある程度は理解できるが、もうすこしスマートな（賢い）やり方だってあるはずだ。
ユーザにすばらしい製品を提供する一方で、このような残念な部分があることも事実だし、それはどこにでもある「光りと影」であるとかたずけるには、あまりにも大きすぎる。
使いやすさも含めた製品の「設計コンセプト」や「デザイン」、製造過程における「精度」や「品質」、また販売後の「サポート」も含めて製品の評価をしていかなければ、アップルの目指す本当にユーザフレンドリー（死語か？）なものは生まれてこないだろう。
サポートに対するユーザの評価が下位に属していることはアップルも知っているはずだ。 また、その原因がどこにあるかも。
これからもうしばらくは「アップルサービスセンター (ASC) 」との戦いは続く。
．．．．ということで、ヒトツよろしく。m(_^_)m
Hexagon / Okayama, Japan
（2001年 11月某日）
