DHL - Irrsinn auf Raten
02/03/07 22:49
Dieses Weblog
ist entstanden, weil wir eine Möglichkeit suchten,
unsere Erlebnisse mit einer DHL-Express-Sendung
publik zu machen.
Meine Eltern leben in Mexiko, sind aber ab und zu in Deutschland. Gelegentlich kommt es vor, dass Dokumente oder ähnliches eilig zwischen Deutschland und Mexiko verschickt werden müssen - so auch am 25. Januar 2007.
An jenem Tag gab ich für meine Mutter in der Hauptpost in Tübingen bzw. der dortigen DHL-Annahmestelle eine Express-Sendung auf. Es handelte sich um einem DIN A 4-Briefumschlag mit Dokumenten für den Versand nach Mexiko-Stadt.
Die Postmitarbeiterin, an die ich geriet, war von meinem Anliegen zunächst etwas verwirrt – sie schien nicht recht zu wissen, wie sie eine DHL-Express-Sendung handhaben soll. Nach einigen kurzen Gesprächen mit ihren Kollegen an den Schaltern links und rechts von ihr ging sie zu Werke, verlangte EUR 51,— , die sie auch von mir bekam, verstaute die Sendung und händigte mir den Belegzettel aus.
Die übliche Laufzeit einer solchen Sendung zwischen Deutschland und Mexico liegt bei ca. 3 bis 4 Tagen.
Die Dokumente waren dringlich, daher verfolgten meine Mutter und ich auf der DHL-Website den Weg der Sendung. Stuttgart; Brüssel; Amsterdam;...
Seltsamerweise befand sich der Brief am zweiten Tag (27.1.07) immer noch in Amsterdam.
Allerdings staunten wir nicht wenig, als er am Tag 4 auftauchte in - Beirut, Libanon!
Wir wendeten uns daraufhin an den DHL-Kundenservice. Uns wollte nicht einleuchten, wie ein Brief, der als Express-Sendung nach Mexiko-Stadt aufgegeben worden war, ausgerechnet in den Libanon gelangen konnte. (“Mexico” und “Beirut’” klingen ja so ähnlich nun wieder nicht.)
Außerdem wollten wir wissen, wann unsere Sendung in Mexiko erwartet werden könnte.
Eine Dame der DHL-Kundenhotline ließ wissen, dass überall, wo Menschen arbeiten, Fehler passieren. Sowas könne immer mal vorkommen. Man werde sich darum kümmern.
Wir verfolgten weiter: Beirut - Paris - Brüssel - Amsterdam - Mexiko-Stadt.
Der Brief erreichte Mexiko-Stadt nach 8 Tagen, also am 02.02.2007.
Der Empfaenger bestaetigte den Eingang der Sendung am 02.02.2007, aber:
Die angekommene Sendung war gar nicht unser DIN A 4-Brief, sondern ein ganz normales Postpaket, das von Tübingen (Baden-Württemberg) nach Schramberg (Baden-Württemberg) auf den Weg gebracht wurde und mit dem wir absolut nichts zu tun hatten.
Zum wiederholten Mal riefen wir den DHL-Kundenservice Deutschland an (kostenpflichtig: 14 ct/min). Dort glaubte man uns zunächst nicht; es dauerte einige Zeit, bis auch alle Damen der Hotline die Geschichte verstanden und akzeptiert hatten. Ebenso informierten wir die eigentlichen Sender und Empfänger jenes Pakets, das fälschlicherweise in Mexiko angekommen war, vom Verbleib ihrer Sendung (sie konnten es nicht fassen, wie ein Päckchen nach Schramberg nach Mexiko kommen kann).
Auch den mexikanischen Kundenservice haben wir verstaendigt. Man erklärte sich bereit, die fehlgeleitete Sendung kostenlos nach Deutschland zurückzuführen, sobald von DHL Deutschland grünes Licht dafür kommt. Wir verstaendigten wiederum DHL Deutschland telefonisch und uns wurde mitgeteilt, dass DHL Mexiko von Deutschland aus verstaendigt wird. (Am 22.02.07 wurden wir von DHL Mexiko angerufen. Sie wollten am gleichen Tag die fehlgeleitete Sendung abholen, was aber bis heute nicht geschehen ist.)
Die eigentliche Frage aber war: was war mit unserer Sendung passiert, und wo war sie jetzt? Immerhin hatten wir die 51,— EUR mit gutem Grund ausgegeben - es ging um wichtige Dokumente.
Um es kurz zu machen: die Hotline konnte dazu keinerlei Auskunft geben, abgesehen von den üblichen Floskeln ("...die Kollegen arbeiten intensiv daran, und sobald wir etwas erfahren...” usw.).
Ich begab mich daraufhin erneut in die Tübinger Postfiliale, in der ich die Sendung aufgegeben hatte, und rollte dem Geschäftsführer den Fall auf. Ich äußerte die Vermutung, dass seine Mitarbeiterin, die bei der Annahme überfordert gewirkt hatte, einen Fehler begangen haben könnte. Er bestätigte meine Vermutung, indem er einräumte, dass es durchaus sein könne: denn die Ablage-Tische für “normale Post” und “DHL” seien direkt nebeneinander, und - so sein Originalton - “ab diesem Tisch sind beide Transportwege völlig unabhängig und getrennt”.
Mehr konnte aber auch er nicht zur Klärung beisteuern. Die Sendung blieb verschollen. Wir durften ein Reklamations-Formular ausfüllen, und das war’s dann.
Und dann, am 26. Februar 2007, traf die vermisste Sendung plötzlich ein - per ganz normaler Post, frankiert in Deutschland mit 4,— EUR.
Fazit:
Die DHL-Express-Sendung wurde irgendwie mit einer normalen innerdeutschen Postsendung vertauscht.
Die vermeintliche DHL-Express-Sendung ging zunächst statt nach Mexiko-Stadt nach Beirut.
Der am 25.1.2007 für EUR 51,— per DHL-Express nach Mexiko aufgegebene A4-Umschlag kam am 26.02.2007 in Mexiko-Stadt an - mit ganz normaler Post (nicht einmal Luftpost - Porto EUR 4,00).
DHL hat auf unsere Reklamationen bisher nicht im Mindesten reagiert. Es gab weder eine Entschuldigung, noch einen Entschädiigungsvorschlag, noch eine Rückerstattung des Betrags von EUR 51,—.
Meine Eltern leben in Mexiko, sind aber ab und zu in Deutschland. Gelegentlich kommt es vor, dass Dokumente oder ähnliches eilig zwischen Deutschland und Mexiko verschickt werden müssen - so auch am 25. Januar 2007.
An jenem Tag gab ich für meine Mutter in der Hauptpost in Tübingen bzw. der dortigen DHL-Annahmestelle eine Express-Sendung auf. Es handelte sich um einem DIN A 4-Briefumschlag mit Dokumenten für den Versand nach Mexiko-Stadt.
Die Postmitarbeiterin, an die ich geriet, war von meinem Anliegen zunächst etwas verwirrt – sie schien nicht recht zu wissen, wie sie eine DHL-Express-Sendung handhaben soll. Nach einigen kurzen Gesprächen mit ihren Kollegen an den Schaltern links und rechts von ihr ging sie zu Werke, verlangte EUR 51,— , die sie auch von mir bekam, verstaute die Sendung und händigte mir den Belegzettel aus.
Die übliche Laufzeit einer solchen Sendung zwischen Deutschland und Mexico liegt bei ca. 3 bis 4 Tagen.
Die Dokumente waren dringlich, daher verfolgten meine Mutter und ich auf der DHL-Website den Weg der Sendung. Stuttgart; Brüssel; Amsterdam;...
Seltsamerweise befand sich der Brief am zweiten Tag (27.1.07) immer noch in Amsterdam.
Allerdings staunten wir nicht wenig, als er am Tag 4 auftauchte in - Beirut, Libanon!
Wir wendeten uns daraufhin an den DHL-Kundenservice. Uns wollte nicht einleuchten, wie ein Brief, der als Express-Sendung nach Mexiko-Stadt aufgegeben worden war, ausgerechnet in den Libanon gelangen konnte. (“Mexico” und “Beirut’” klingen ja so ähnlich nun wieder nicht.)
Außerdem wollten wir wissen, wann unsere Sendung in Mexiko erwartet werden könnte.
Eine Dame der DHL-Kundenhotline ließ wissen, dass überall, wo Menschen arbeiten, Fehler passieren. Sowas könne immer mal vorkommen. Man werde sich darum kümmern.
Wir verfolgten weiter: Beirut - Paris - Brüssel - Amsterdam - Mexiko-Stadt.
Der Brief erreichte Mexiko-Stadt nach 8 Tagen, also am 02.02.2007.
Der Empfaenger bestaetigte den Eingang der Sendung am 02.02.2007, aber:
Die angekommene Sendung war gar nicht unser DIN A 4-Brief, sondern ein ganz normales Postpaket, das von Tübingen (Baden-Württemberg) nach Schramberg (Baden-Württemberg) auf den Weg gebracht wurde und mit dem wir absolut nichts zu tun hatten.
Zum wiederholten Mal riefen wir den DHL-Kundenservice Deutschland an (kostenpflichtig: 14 ct/min). Dort glaubte man uns zunächst nicht; es dauerte einige Zeit, bis auch alle Damen der Hotline die Geschichte verstanden und akzeptiert hatten. Ebenso informierten wir die eigentlichen Sender und Empfänger jenes Pakets, das fälschlicherweise in Mexiko angekommen war, vom Verbleib ihrer Sendung (sie konnten es nicht fassen, wie ein Päckchen nach Schramberg nach Mexiko kommen kann).
Auch den mexikanischen Kundenservice haben wir verstaendigt. Man erklärte sich bereit, die fehlgeleitete Sendung kostenlos nach Deutschland zurückzuführen, sobald von DHL Deutschland grünes Licht dafür kommt. Wir verstaendigten wiederum DHL Deutschland telefonisch und uns wurde mitgeteilt, dass DHL Mexiko von Deutschland aus verstaendigt wird. (Am 22.02.07 wurden wir von DHL Mexiko angerufen. Sie wollten am gleichen Tag die fehlgeleitete Sendung abholen, was aber bis heute nicht geschehen ist.)
Die eigentliche Frage aber war: was war mit unserer Sendung passiert, und wo war sie jetzt? Immerhin hatten wir die 51,— EUR mit gutem Grund ausgegeben - es ging um wichtige Dokumente.
Um es kurz zu machen: die Hotline konnte dazu keinerlei Auskunft geben, abgesehen von den üblichen Floskeln ("...die Kollegen arbeiten intensiv daran, und sobald wir etwas erfahren...” usw.).
Ich begab mich daraufhin erneut in die Tübinger Postfiliale, in der ich die Sendung aufgegeben hatte, und rollte dem Geschäftsführer den Fall auf. Ich äußerte die Vermutung, dass seine Mitarbeiterin, die bei der Annahme überfordert gewirkt hatte, einen Fehler begangen haben könnte. Er bestätigte meine Vermutung, indem er einräumte, dass es durchaus sein könne: denn die Ablage-Tische für “normale Post” und “DHL” seien direkt nebeneinander, und - so sein Originalton - “ab diesem Tisch sind beide Transportwege völlig unabhängig und getrennt”.
Mehr konnte aber auch er nicht zur Klärung beisteuern. Die Sendung blieb verschollen. Wir durften ein Reklamations-Formular ausfüllen, und das war’s dann.
Und dann, am 26. Februar 2007, traf die vermisste Sendung plötzlich ein - per ganz normaler Post, frankiert in Deutschland mit 4,— EUR.
Fazit:
Die DHL-Express-Sendung wurde irgendwie mit einer normalen innerdeutschen Postsendung vertauscht.
Die vermeintliche DHL-Express-Sendung ging zunächst statt nach Mexiko-Stadt nach Beirut.
Der am 25.1.2007 für EUR 51,— per DHL-Express nach Mexiko aufgegebene A4-Umschlag kam am 26.02.2007 in Mexiko-Stadt an - mit ganz normaler Post (nicht einmal Luftpost - Porto EUR 4,00).
DHL hat auf unsere Reklamationen bisher nicht im Mindesten reagiert. Es gab weder eine Entschuldigung, noch einen Entschädiigungsvorschlag, noch eine Rückerstattung des Betrags von EUR 51,—.
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